Page 15 - 源富雙月號 Insurance & Financial Planning 2018 Sep/Oct

行業事務部專頁 14
SEP / OCT．ISSUE 2018

市民對各銷售渠道的滿意度 調查結果
銷售渠道 整體滿意度平均值*
保險代理 7.16分 ‧ 超過9成（93%）受訪者曾透過「與人接觸」的
銀行職員 6.98分 渠道購買個人保險理財產品，其中保險代理逾
電話直銷 6.43分 6成（62%），銀行職員佔約2成（22%），電話
網上 / 電子軟件 6.93分 直銷佔不足1成（9%），而經網上/電子軟件
* 歸納8個項目，包括：繳付保費程序簡易、從業員服務態度、 投保的受訪者僅為6%。
投保程序簡易、從業員專業知識、清晰講解保險理財計劃內
容、回覆客戶查詢時間、為客戶提供理財規劃意見、跟進產品 ‧ 市民傾向透過不同渠道購買各類個人保險理財
售後 / 理賠服務 產品：保險代理以人壽保險為主（74%），銀行
職員以退休保障（57%）及人壽保險（53%）為
優質及全面的保險埋財服務。」黃綺年期望，透過有關調
查能助業界掌握市民屬意的銷售渠道及了解箇中原因。 主導，電話直銷以意外保險為主（53%），而
網上 / 電子軟件則以一般保險為核心（93%）。
逾6成人僅透過代理投保 ‧ 就購買保單數量而言，市民透過同一渠道購買

談及是次問卷調查的內容，「保協」上任會長謝國寶 「一般保險」及「投資產品」，明顯較其他
指出，當中主要分為3大部分，協會冀透過受訪者的回應， 產品高，結果預計與相關產品屬「消耗性」
了解市民使用保險銷售渠道的習慣、保險銷售渠道與投保 類別有密切關係。
產品的關係，以及影響市民選擇投保渠道的原因。調查 ‧ 保 險 代 理 在 「 專 業 知 識」、「服 務 態 度」、
除顯示約6成半（62.3%）受訪者僅透過保險代理投保（見 「清楚講解計劃內容」、「回覆客戶查詢的時
表1），保險代理更是市民最常用作投保的保險銷售渠道 間」，以及「為客戶提供理財規劃意見」5方
（64.1%）。 面，均在4個銷售渠道中獲得最高分數。
「保協」副會長李冠群透露，「調查顯示超過4成
（45.1%）受訪者是因『親友介紹』而選擇透過保險代理投 ‧ 超過4成（45.1%）受訪者是由於「親友介紹」
保，反映口碑對保險代理的重要性。」而就滿意程度而言， 而選擇透過保險代理投保，反映口碑對保險
市民平均對保險代理的整體滿意度最高，平均數達7.16分。 代理的重要性。
同業須持續提升服務水平

「保協」副會長暨行業事務部主席鄭鏗源相信，有關
結果是由於保險代理能為客戶提供個人化的意見，以及專 「保協」建議
業的跟進和售後服務。不過，隨着科技及網上投保急速發
展，傳統銷售渠道將面對更多挑戰，「因此，傳統銷售渠 ‧ 市民投保前，宜先了解個人的需要。因為不同
道必須加倍發揮自身的優勢，並 保險銷售渠道具備不同的特性，因此市民在投
優化現有行政程序，再配合全面 保前須掌握自己的需要，從而選擇合適的銷售
的理財規劃及售後跟進服務，以 渠道，而非單純以方便性及保費作考慮因素。
迎合市民的需要。」 ‧ 由於保險代理能為客戶提供個人化的意見，以
另外，在舉行發布 會前， 及能提供專業的跟進和售後服務，所以客戶宜
「保協」更特別舉辦「優質服務 與保險代理保持緊密聯繫和溝通，從而為自己
講座」，並邀得「保協」副會長 作出全面的保險理財規劃。
李慕潔擔任主講嘉賓，與在場近 ‧ 隨着香港人口高齡化，以及「自願醫保」計劃
3百名同業分享「如何透過轉介 的推展，從業員宜提升個人的專業知識及服務
成為MDRT」，鼓勵同業透過提供 水平，從而把握當中的機遇。
優質服務以贏得客戶轉介，從而 ▲ 李慕潔分享如何透
拓展個人事業。 過轉介成為MDRT。