保險業「神秘顧客」報告有讚有彈？DIY推廣資料要留神

各位保險業嘅從業員，你有冇諗過，當你喺街頭向途人介紹保險產品嗰陣，對方可能係保監局嘅「神秘顧客」？早排保監局公布咗一份「神秘顧客」報告，當中提到唔少業界抵讚嘅事，但亦有一啲提醒，到底呢份報告為業界帶嚟咩啟示呢？立即同大家分享下。

先講值得一讚嘅地方，報告明確指出，所有被「光顧」嘅從業員都係持牌中介人，有清晰展示所屬公司嘅品牌標誌，亦有主動提供印有牌照號碼嘅卡片。喺產品介紹方面，無論係財務需要分析、申報病歷嘅重要性，定係保證同非保證回報嘅分別，佢哋都解講解得相當專業。呢啲「正面表現」證明咗絕大部分嘅前線人員，都具備專業知識同合規意識，努力為客戶提供優質服務，呢一點絕對值得肯定。

但報告亦都提到有啲「有待改進」嘅地方，而呢啲相信亦係業界要重點留意嘅事。原來，有從業員被發現使用自行製作、未經公司批准嘅宣傳單張，甚至用自製嘅Excel表去計算保費同回報，而呢個表並無清晰區分保證同非保證回報，等到「神秘顧客」追問先進一步說明。點解會自製資料？相關從業員就解釋話，因為公司嘅官方材料太複雜。

呢個問題可能反映咗一個值得思考的議題，就係前線銷售嘅「易於理解」同後端合規嘅「嚴謹仔細」之間存在落差。前線從業員為咗令客戶更容易明白複雜嘅產品概念，可能會諗辦法「另闢蹊徑」，但呢種「善意」嘅做法，往往會係風險所在。

唔想咁樣可以點做？例如保險公司提供嘅官方銷售工具係咪可以設計得更人性化呢？又或者從業員係咪可以先內部反映，而唔係自己DIY？如果可以加強溝通，令大家了解彼此嘅想法同需要，咁唔只可以令到保險公司做嘅官方銷售工具能夠用得其所，從業員又唔使自己花時間做手作，客戶更可以獲得統一資訊，絕對稱得上係多贏！

除咗上述重點值得大家思考之外，有保險大隊長就提到份報告仲有另一個值得留意嘅地方，就係今次嘅「神秘顧客」聽聞係由保監局親自操刀，佢哋同時扮演「調查員」同「監管者」兩個角色。如果屬實，呢種模式可能會令業界擔心，過程係咪能夠做到絕對客觀同持平？長遠嚟講，如果呢類調查可以委託獨立嘅第三方專業機構進行，就好似米芝蓮指南咁，相信報告嘅公信力同業界嘅接受程度都會更高。唔知大家又點睇呢？

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