【保寶達人】點樣避免保險客戶走去搵《X張》投訴?(下集)

上次《點樣避免保險客戶走去搵《X張》投訴?(上集)》篇文提到,保險業界一路都好關心《X張》報道嘅保險個案。而最近《X張》的確少咗保險業case,少啲曝光對業界來講當然係好事。不過又唔好咁開心住,事關如果我哋唔清楚客戶去電視台投訴嘅背後原因,都係解決唔到問題根源。

 

通常客戶向保險公司投訴,但等唔到預期中嘅回覆時,就會以其他方法進行投訴。好似呢兩年《X張》嗰啲個案,有唔少都同賠償延誤有關,涉及中介人嘅唔多。相信大家都記憶猶新,呢3年以來疫情一波比一波嚴重,有幾段時間大部分人都要Work From Home,對保險公司後勤團隊都有影響,所以服務效率有啲延誤其實都可以理解。而家終於「復常」,生意多咗,保險公司內部積極增加人手,關於服務效率嘅投訴自然就會減少。

 

不過,有同「X張」有來往嘅大隊長就表示,曾經有個節目嘅投訴個案,投訴人係直接去電視台投訴,冇按既定程序,先到保險公司投訴,所以連保監局都查唔

到有呢單投訴。大隊長就慨嘆,呢類投訴節目愈深入民心,市民就愈認為電視台係有求必應。呢件係好壞嘅事情,因為如果投訴人連協商都唔協商,直接走去鳴冤擊鼓,再咁樣落去,個個都一言不合就上電視,講晒啲一面之詞,保險業嘅形象就會變得好差。

 

講到投訴保險公司,市民而家其實可以經「保險索償投訴局」旗下「保險投訴局」處理,專門協助解決個人保單合約引起嘅所有糾紛。同索償相關嘅投訴個案會透過投訴局委任嘅保險索償投訴委員會以裁決方式處理,而非索償相關嘅就會透過調解,由投訴局委任調解員處理。官網就寫明,每宗投訴個案嘅平均處理時間大約4至6個月,而投訴個案嘅索償金額/爭議金額上限係120萬港元,因為有以上限制,令唔少投訴人覺得未必即時幫到佢哋。

 

要解決問題根源,業界可以認真考慮成立一個由保險公司、中介人協會、監管機構代表共同去處理初步投訴嘅團體,如果係一個有三方代表參與嘅機構,公信力會高啲。當市民知道投訴有門,慢慢就唔會走去搵傳媒,不過正正因為有三方代表,要成立呢個機構亦係唔係一件容易嘅事。保寶達人就覺得冇人真係想去搞咁多嘢去成立多個投訴機關。希望電視台都汲取知識同經驗,又或者先徵詢業界專業團體嘅意見,搞清楚究竟邊啲case先叫合理投訴,唔係只聽晒投訴人一面之詞,咁就大家都win-win啦!

 

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